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聶英好
2024-11-27 12:01
汽車產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)乎每一位消費者的生命和財產(chǎn)安全。隨著中國汽車市場發(fā)生結(jié)構(gòu)性調(diào)整，新能源汽車滲透率突破35%的關(guān)口，中國新能源汽車質(zhì)量問題突出，與智能化相關(guān)的消費者抱怨明顯增多。
3月13日，根據(jù)國家市場監(jiān)管總局發(fā)布2023年全國汽車和消費品召回情況通告，去年我國實施召回汽車數(shù)量達(dá)到672.8萬輛，同比接近翻倍。其中，新能源汽車涉及車輛160.3萬輛，占全年召回總數(shù)量的23.8%。新能源汽車召回數(shù)量同比增長32.3%，創(chuàng)歷史新高。
多個第三方平臺發(fā)布的報告指出，2023年新能源汽車投訴量增速顯著。車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度國內(nèi)新能源車投訴分析報告顯示，新能源車?yán)塾嬐对V量超過5萬宗，同比上漲148.3%。從投訴占比情況來看，占年度投訴總量的30.1%。
消費者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布的中國新能源汽車新車質(zhì)量研究發(fā)現(xiàn)，去年新能源汽車行業(yè)整體質(zhì)量水平不敵前一年，新車型質(zhì)量表現(xiàn)不如延續(xù)車型穩(wěn)定。這既有新車開發(fā)周期緊縮的壓力，也有越來越復(fù)雜的科技配置所帶來的品控和適配問題。
J.D.Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理楊濤接受界面新聞采訪表示，一方面新能源汽車已經(jīng)從早期低價微型汽車市場逐步進(jìn)入到主流成熟市場，對應(yīng)的主流消費人群對用車期望值提升明顯。另外，一部分新能源車主來自增換購人群，特別是從油車切換至新能源車的用戶，這批消費者對汽車更熟悉，也容易將新車的體驗與原有經(jīng)驗進(jìn)行比較。
“我們新車質(zhì)量研究強(qiáng)調(diào)用戶感知質(zhì)量和滿意度，滿意度衡量的是用戶的期望值和實際體驗之間的差距。當(dāng)消費者的期望值變得更高，而與實際體驗有落差時，容易引起消費者的抱怨。”
具體來看，J.D.Power指出，純電動汽車驅(qū)動行駛里程低于官方公布續(xù)航里程是去年新能源汽車用戶抱怨最多的問題之一。不同地區(qū)消費者在不同使用場景下，普遍會遇到續(xù)航打折問題。一旦實際續(xù)航里程與消費者心理預(yù)期相差較大，消費者投訴將增多。
車質(zhì)網(wǎng)分析認(rèn)為，純電動車型、插電混動以及增程式車型的三電系統(tǒng)投訴問題點，均集中在動力電池故障、續(xù)航里程不準(zhǔn)和充電故障問題。動力電池是新能源車的核心部件，價值高，用戶對其質(zhì)量非常敏感，易與售后服務(wù)方在故障解決方面產(chǎn)生爭議。
楊濤告訴界面新聞，如果將時間維度拉長，消費者對新能源車獨有的三電問題的抱怨比例呈現(xiàn)逐年減少態(tài)勢，這歸因于汽車廠商在三電技術(shù)上的持續(xù)投入。但與用戶實際用車體驗密切相關(guān)的設(shè)計缺陷類問題比例卻在增加，其中，信息娛樂系統(tǒng)問題明顯。
“以新勢力為代表的的新能源汽車陣營引領(lǐng)著先進(jìn)高科技配置的上車趨勢，這是其核心技術(shù)競爭力的體現(xiàn)。而隨著消費者使用的先進(jìn)科技配置增多，不易使用和難以理解的抱怨也在變多。與傳統(tǒng)硬件問題不同，這類軟件問題通常可以通過OTA遠(yuǎn)程升級解決，用戶的體驗可以得到迭代改善?！?/p>
國家市場監(jiān)管總局通告顯示，OTA逐漸成為汽車召回實施的重要方式。2023年實施OTA召回6次，涉及車輛117.3 萬輛，同比增長32.2%。
另外值得注意的是，中國消費者協(xié)會對去年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析發(fā)現(xiàn)，公共充電站消費體驗有待提升。充電站是新能源汽車的重要基礎(chǔ)性配套設(shè)施。公共充電站使用體驗的好壞，既影響新能源汽車消費者的滿意度，也關(guān)乎新能源汽車產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
從整體來看，中國新車質(zhì)量水平正在得到改進(jìn)。中消協(xié)指出，去年汽車及零部件投訴同比下降明顯，投訴商品數(shù)量減少了5.21%。
尤其在燃油車質(zhì)量上，J.D.Power發(fā)布的2023中國新車質(zhì)量研究顯示，2023年燃油車新車質(zhì)量的每百輛車問題數(shù)較2022減少了9個PP100。此外，行業(yè)前20大問題的PP100占比從去年的41%下降到33%，接近成熟的美國市場水平。
這份研究重點考察擁車期為2至6個月的燃油車車主遇到的質(zhì)量問題。新車質(zhì)量以平均每百輛車問題數(shù)（PP100）表達(dá)，分值越低，表明問題數(shù)越少，質(zhì)量也越好。
J.D.Power發(fā)現(xiàn)，燃油車型信息娛樂系統(tǒng)的抱怨進(jìn)步顯著，較去年下降了4.2個PP100，其中設(shè)計類問題的改善貢獻(xiàn)較大。楊濤向界面新聞表示，隨著傳統(tǒng)燃油車型對智能化功能裝配率提升和體驗改善的不斷重視，有效提升了消費者對信息娛樂系統(tǒng)的滿意度。
2023年史無前例的價格戰(zhàn)一定程度上影響了消費者對汽車品牌的看法。根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度投訴分析報告，在2023年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最集中，投訴量占比達(dá)到79.56%。
市場數(shù)據(jù)追蹤公司杰蘭路統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2023年我國乘用車全市場單車成交均價為18.7萬元，較2022年下降了0.4萬元。在累計銷量超過2萬輛的68家汽車品牌中，46家汽車品牌單車成交均價較上一年有所下降。
