證券時報網(wǎng)
毛軍
2024-11-28 12:50
近年來，隨著市場競爭加劇，監(jiān)管環(huán)境的變化和金融科技的發(fā)展對證券公司的運(yùn)營提出了更高要求。為更好地適應(yīng)市場變化，提升服務(wù)質(zhì)效，東海證券壓實運(yùn)營服務(wù)職能，圍繞行業(yè)文化建設(shè)和公司文化建設(shè)推進(jìn)要求，踐行“五要五不”中國特色金融文化，堅持“務(wù)實、創(chuàng)新、規(guī)范、協(xié)同”的公司核心價值觀，以人民為中心，聚焦“基本化”“數(shù)智化”“公益化”，加大運(yùn)營服務(wù)保障力度，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)特色優(yōu)勢。
聚焦“基本化”：做足精準(zhǔn)服務(wù)練內(nèi)功
9月12日，一位來自常州的陳阿姨收到東海證券發(fā)送的關(guān)于證券交易連續(xù)競價價格籠子的提示短信后，致電95531詢問具體原因，客服人員查詢后告知陳阿姨，因其委托價格超過了價格籠子導(dǎo)致委托失敗，進(jìn)而詳細(xì)解釋了交易新規(guī)，事后陳阿姨連連夸贊，新規(guī)變了一年多自己卻不清楚，因著這則提醒避開了未來的交易盲區(qū)。
類似的例子還有很多，一直以來，中小投資者一直是我國資本市場的主要參與者，因證券業(yè)務(wù)專業(yè)度高、監(jiān)管要求趨嚴(yán)、市場環(huán)境多變等因素，中小投資者的專業(yè)知識掌握及市場信息了解能力不足，自身的抗風(fēng)險能力和自我保護(hù)能力較弱。如何能做好投資者服務(wù)工作？面對這樣一道難題，東海證券從投資者需求入手，立足基本服務(wù)，從多個維度做細(xì)做實，提升服務(wù)能力，精準(zhǔn)觸達(dá)。第一，做好投資者分類，即從年齡、資產(chǎn)、交易偏好、風(fēng)險特征等不同維度劃分類別，結(jié)合個性化信息標(biāo)簽，有效積累服務(wù)對象數(shù)據(jù)；第二，提供全面化的服務(wù)內(nèi)容，即從投資者所需入手，結(jié)合投資者行為軌跡、監(jiān)管要求、市場信息等因素，提供基礎(chǔ)投教、規(guī)則變更、賬戶權(quán)益變動通知、防非打非等不同服務(wù)場景；第三，使用多元化的服務(wù)手段，即依托服務(wù)熱線、短信、網(wǎng)站、APP、微信公眾號、5G智信等渠道，形成多位一體的服務(wù)模式。正是基于服務(wù)體系化的研究，在面對紛繁多樣的服務(wù)群體及不同需求時，東海證券都能夠做到因人而異，因事而論，千人千面，精準(zhǔn)服務(wù)。
聚焦“數(shù)智化”：提升服務(wù)質(zhì)效謀突破
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為推動證券行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要抓手。在數(shù)字化浪潮中，東海證券圍繞“以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以技術(shù)為驅(qū)動”的理念，著力科技賦能，助推財富管理轉(zhuǎn)型。一方面，系統(tǒng)技術(shù)上推陳出新，通過自研自建自運(yùn)維，搭建多個數(shù)智平臺。例如，公司針對上市公司可提供一站式、全鏈路的激勵計劃管控服務(wù)的股權(quán)激勵平臺，以滿足資金劃付交收、賬務(wù)核算及風(fēng)險監(jiān)控的全鏈路管理的智能客戶資金管理平臺，集數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、智能化決策等多方面功能于一體的智慧運(yùn)營平臺，大大提高了公司運(yùn)營工作效率，有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，有利于為投資者提供更加多元化的服務(wù)。另一方面，服務(wù)手段上錦上添花，東海證券建設(shè)智能客服、智能外呼兩大智能應(yīng)用，智能客服7*24小時無休服務(wù)，涵蓋業(yè)務(wù)范圍廣，渠道接入多，操作便利，問題解決率高，能快速、高效解答疑問；智能外呼應(yīng)用場景豐富，不受限于人力限制，大大提高服務(wù)效率。至此，東海證券投資者服務(wù)邁入從數(shù)字化向數(shù)智化發(fā)展階段。
聚焦“公益化”：筑牢安全防線護(hù)權(quán)益
近些年假冒證券公司名義實施詐騙行為層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)詐騙日新月異，手段新，渠道廣，套路深，令人防不勝防。為充分發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)作用，抵制非法證券活動，減少投資者上當(dāng)受騙，加強(qiáng)投資者對假冒手段、假冒套路的防范意識和識別能力，做好源頭防控，東海證券打防并舉，踐行社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，筑牢金融安全“防護(hù)墻”。
一是加強(qiáng)防范非法證券活動宣傳力度，東海證券建立“總部指導(dǎo)、總分結(jié)合”的運(yùn)營機(jī)制，加強(qiáng)總部督導(dǎo)，聯(lián)合分支機(jī)構(gòu)開展投資者沙龍、講座等現(xiàn)場宣講以及走進(jìn)街道、社區(qū)、公園、廣場等戶外宣傳方式，同時結(jié)合5G智信、東海證券投教基地、東海證券投教基地微信公眾號及視頻號、東海證券95531微信公眾號及視頻號等豐富的線上渠道進(jìn)行短信、圖文、防非反詐原創(chuàng)視頻等多形式宣傳，點線面聯(lián)動，持續(xù)開展多層次、多形式、立體式的宣傳教育，擴(kuò)大防非打非宣傳活動范圍及影響力。
二是加大非法證券行為的打擊力度，東海證券通過“國家反詐中心APP、12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心、12377中央網(wǎng)信辦違法與不良信息舉報中心”、各大應(yīng)用系統(tǒng)等多平臺同步舉報假冒證券信息，并與常州反詐中心對接，實行警企聯(lián)動，對非法軟件下載鏈接、不法分子賬號等線索能夠加速處理。今年以來，東海證券累計接收53名投資者反饋假冒我司名義的非法證券活動，舉報9例假冒東海員工的手機(jī)號、微信號及5款非法軟件，非法軟件已在應(yīng)用商城全部下架。舉報的同時公司通過官網(wǎng)、公眾號等官方渠道公示假冒信息，轉(zhuǎn)發(fā)中證協(xié)進(jìn)一步擴(kuò)大警示范圍，為投資者營造良好的安全投資環(huán)境。
當(dāng)前，東海證券在運(yùn)營管理條線已擁有專門數(shù)據(jù)團(tuán)隊進(jìn)行運(yùn)營系統(tǒng)的自研和數(shù)據(jù)分析，是行業(yè)內(nèi)較早建立業(yè)務(wù)集中處理模式，啟用智能在線客服的券商。秉承“把復(fù)雜留給自己、把簡單交給一線、把滿意獻(xiàn)給客戶”理念，東海證券運(yùn)營管理將以“五要五不”中國特色金融文化和行業(yè)文化建設(shè)要求為指導(dǎo)，以提供高質(zhì)量服務(wù)為核心目標(biāo)，以更加堅定的文化自信和更加務(wù)實的行動，持續(xù)為公司財富管理轉(zhuǎn)型升級賦能，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供動力與支撐。（CIS）
校對：蘇煥文
