證券時報網(wǎng)
潘玉蓉
2024-11-28 19:59
快手電商在服務(wù)規(guī)則方面拋出新動作。
11月28日消息顯示，快手電商日前發(fā)布關(guān)于廢止“快手小店退款不退貨服務(wù)規(guī)則”服務(wù)說明公告，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品。
公告顯示，對于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺將在12月2號終止向商家提供該服務(wù)，商家可在12月2號前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。
“退款不退貨的規(guī)則退出說明不合理，搞不下去了。”電商投資人、海豚智庫創(chuàng)始人李成東對證券時報·e記者表示，推出僅退款政策的目的是為了提高用戶黏性，增加用戶間的互動和購買頻率。但從銷售的角度來看，這種策略并沒有帶來預(yù)期的增長?！皩?shí)際上，業(yè)務(wù)銷量并沒有太大的變化，尤其是考慮到羊毛黨的存在，商家的整體利潤反而受到影響。因此，該規(guī)則沒有必要”。
剛剛結(jié)束的雙11大促，快手電商增長較為強(qiáng)勁。此前，快手電商發(fā)布雙11收官戰(zhàn)報。今年快手雙11期間，快手電商GMV同比強(qiáng)勁增長，刷新了快手電商大促的多項(xiàng)紀(jì)錄。快手電商泛貨架商品卡GMV同比增長110%，搜索GMV同比增長119%。雙11期間，快手電商成交破億商品數(shù)同比增長200%，千元以上高客單價商品GMV同比增長110%。
值得一提的是，除了快手電商之外，其他頭部電商平臺也在對“僅退款”規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化。
9月4日，廠貨直銷平臺1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級公告》，全面升級買家采購體驗(yàn)。從9月12日開始，退貨包運(yùn)費(fèi)、極速退款和爭議訂單平臺賠付等服務(wù)將陸續(xù)覆蓋1688所有站內(nèi)訂單，同時，打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為。
10月10日，淘寶對外透露“僅退款”新策略上線后的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，新策略上線兩個月后，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，不合理“僅退款”現(xiàn)象已得到相應(yīng)治理。
據(jù)悉，淘寶于8月9日正式面向全體商家上線“僅退款”優(yōu)化策略。兩個月來，淘寶天貓全平臺4.8分及以上高體驗(yàn)分商家占比已提升至36%，對這部分商家，淘寶取消或減少了在僅退款場景的主動介入，鼓勵商家主動服務(wù)好消費(fèi)者。同時，淘寶對體驗(yàn)分處于其他分段的商家也給予了不同的自主處置權(quán)。
另一方面，淘寶通過持續(xù)升級“僅退款”異常行為識別模型，新增對異常高頻退貨、寄回調(diào)包、退貨后物流異常等情況的識別，有效甄別并打擊了羊毛黨、黃牛黨，進(jìn)一步降低了不合理僅退款數(shù)量，保護(hù)淘寶商家的正當(dāng)權(quán)益。
浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾表示，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
此前，浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技有限公司發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》顯示，有7.9%的商家近一年經(jīng)歷“僅退款”比例達(dá)八成，10.09%的商家比例占據(jù)一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。此次調(diào)查顯示，89.05%的商家對“僅退款”的實(shí)施持非常反對態(tài)度，7.3%的商家持反對態(tài)度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。
在消費(fèi)者層面，《報告》顯示，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)，18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇退貨退款。其中，有超過七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占比13.39%。
報告顯示，隨著“僅退款”政策成為國內(nèi)電商平臺的標(biāo)配，部分人利用該政策“薅羊毛”的現(xiàn)象也越來越多，諸如“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“價低利薄的9.9元短袖被僅退款”，甚至“不喜歡”“沒錢了”也成為“僅退款”的理由。這一政策于2021年由某電商平臺首次推出，2023年12月開始得到國內(nèi)多個主流電商平臺的支持。然而，一些人濫用“僅退款”，把原本讓消費(fèi)者享受便利的政策變成了“0元購”，使得“僅退款”一詞逐漸變了味。
